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2020年03月25日 14:09:24

没有一个冬天不会过去,没有一个春天不会到来。
      经历两个多月非同寻常的抗疫之战后,神州大地迎来了翘首以盼的“春分”。
      战“疫”令下,全国动员。在不见硝烟的战场上,白衣战士、科研人员、公安民警、社区工作者、志愿者“逆行”冲锋,各行各业积极履职尽责、支援抗疫一线,最大限度降低疫情对生产生活的影响。
      平安金服作为大型金融保险服务企业,是平安2亿个人客户的远程服务窗口。在万众一心“抗疫”之时,平安金服第一时间紧急部署,确保重大突发事件面前金融保险服务通道的畅通。
      1月21日,平安金服发出紧急通知,成立以董事长兼CEO卢跃为组长的疫情防控领导小组,明确“保护员工、服务客户、维持办公秩序”的三项原则,将疫情防控作为头等大事和重中之重的工作来抓,全力做好防控工作,保障公司广大员工身体健康,保障公司各项业务、客户服务工作正常开展 。
      金服人的战“疫”时刻由此拉开序幕。从防疫物资采购、员工健康监测、员工出行引导、职场环境消毒,到春节值班安排、业务应急预案、远程办公支持、全面复工复产,在超过30次的疫情防控工作通知下,在超过60天的持续奋战中,金服人用挺身而出、义不容辞的行动,克服了服务量爆炸式增长、春节假期客服人力不足、多地客服职场被迫关停等重重困难,为这场疫情阻击战、服务保卫战全力以赴。

 

      “逆行”服务:走我也要走回去! 

      “你好!中国平安,请问有什么可以帮您?”
      这是景兴凤鼠年的第一句开场白。景兴凤是金服成都分公司产险客服中心的一名客服,1月25日,年初一的傍晚,她上夜班。
      往常这只是正常的春节值班,但疫情笼罩之下,她要出门家里人都担心不已,连两个孩子都跟她说“妈妈,外面有病毒,不要出门!”
      多年的客服经历,让她比谁都清楚特殊时期保险报案服务的重要性。她跟家人解释了公司的防疫措施后说道:“如果我们不去,客户遇到困难没人帮忙解决,特别时期,我们和一线的医护人员一样,必须要上!”
      同一天,已经回到重庆老家的黄荐开始焦虑起来。
      她所在的成都分公司寿险客服中心发来公司的通知,根据防疫工作要求,她需要向组长反馈行程,并每天定时报告身体状况、是否有接触疫区返程人员。这让她意识到疫情没有自己想象的那么简单。
      很快,村里的大喇叭也响起了通知:“今年春节不拜年,亲友感情不会淡!如果拜年传肺炎,亲戚朋友难再见!”
      “我们团队每天服务数万客户,眼下因为疫情不能出门,客户只有通过电话办理紧急业务。一旦需求爆发,值班的人力根本接不过来那么多电话!”看到疫情的严峻形势,这是黄荐本能的职业反应。
      然而,村里去往市里的公共交通都停运了,连私家车也被禁止通行。她咨询在客运站工作的亲戚何时恢复通车,答复都是“不确定,等通知。”
      “走我也要走回去!”不愿再等的黄荐义无反顾地作出这个决定。
      次日凌晨,黄荐孤身一人开启了复工路。望不尽的路上再没有一个身影,空荡荡的脚步声回响在阴冷的寒夜里,偶尔蹿出来的小猫吓得她连拍胸口。

      “腿都快走断了不说,心里更害怕。”事后回想起来,黄荐也说不上当时是哪来的勇气。一刻不停走了4个多小时后,她终于走到了重庆市区,买到高铁票返回成都。“多一个人上线,就能多解决成千上万名客户的燃眉之急,辛苦我一个,服务千万家,值得!” 

在上海、深圳、苏州、西安、合肥、济南、内江、洛阳的客服人同样在“逆行”。深圳分公司的廖桂漫等9名已经转岗的同事,在得知银行及信用卡客服业务量暴涨后主动请缨,火速回归支援;西安分公司的刘燕,发挥党员模范带头作用,主动顶替请假的同事,返回岗位上线;合肥分公司的90后新手妈妈黎心怡、西安分公司的95后入党积极分子党媛媛,也纷纷主动请缨、连续值班,展现出了90后、95后的责任与担当。
      疫情期间,95511客服受理了不少因确诊新冠肺炎紧急求助的保险报案电话,更处理了无数因交通封闭带来的紧急需求,每一通电话背后,都有一个亟需温暖的家庭,而客服人就是隔空传递温暖的“送炭人”,是客户千里之外的“定心丸”,是困难和问题的“终结者”。

 

      八方支援:服务“生命通道”不能断! 

      在疫情面前,金服人主动往前、积极担当,然而随着全国各地防控措施的不断升级,挑战和危机还是接踵而至。
      1月31日,平安金服西安分公司收到街道办发出的关停通告。
      西安分公司承担了平安银行约三分之一的客服业务量,疫情爆发以来,银行及信用卡客户的远程服务需求爆炸式增长,此时要关停职场无异于雪上加霜。
      金服董事长兼CEO卢跃立即下达指令,启动业务应急预案,由总部银行及信用卡客服中心调度,部署深圳分公司、合肥分公司等地分公司补充人力缺口,准备承接相关业务,全力支援。
      与此同时,西安分公司总经理王苗英召集骨干分头行动,按照当地防疫要求进一步升级防控措施,火速准备复工申请材料,向区、市、省防控指挥中心逐一汇报,并按要求组织现场验收。
      2月2日凌晨,西安分公司收到了相关部门同意安排轮班人员保障基本业务运营的通知,经历36个小时争分夺秒的接力,连接客户的“生命通道”恢复畅通,银行及信用卡业务的在线服务指标一天内恢复正常。

西安分公司之外,济南、洛阳分公司也经历了同样的遭遇,在多方协调后,多个部门组成的联合验收小组到职场开展严格检查,看到良好的物资储备、严格执行的人员记录和职场消毒等防控措施后,验收小组一致认为符合开业条件,两地同步复工。 

      在困难和挑战面前,金服全国多地灾难备份的优势充分显现。一方有难,八方支援,以内江分公司为例,在其他地区遭遇关停时,内江先后承接了寿险理赔、产险报案咨询、普惠客服、证券视频客服、新契约回访等业务,助力疫情案件理赔时效提升59%,各项业务的接通率稳定在正常水平以上。
      95511客服热线是服务平安客户的“生命通道”,尤其是在疫情特殊时期,一旦服务中断后果难以估量。越挫越勇的金服人,不仅保障了服务不间断,更在疫情期间实现NPS较累计值提升1%,服务体验在特殊时期逆势而上、不降反升!
      危机时刻方显企业担当。正如董事长兼CEO卢跃所说:“95511不只是平安的客服热线,它更是服务社会、稳定民生的重要通道!”不惧困难、迎难而上、追求卓越的金服人经受住了考验!

 

      科技赋能:在危机中创新蝶变 

      假期延长、复工推迟,正赶上财务服务中心的作业高峰——月结。
      特殊时期,金服财务服务中心迅速成立应急小组,协调资源、定位需求、多方联动,协同上海、深圳、成都、合肥和内江五地分公司,紧急部署费用、资金、财税等服务的保障安排。一方面,党员、干部带头,在做好防范的基础上赶赴职场,加班加点全力应战;一方面,创新工作模式,通过应用智慧办公技术,居家隔离的员工远程“云”作业,保障各项工作有条不紊地开展。
      通过“云”保障的作业模式,财务服务中心首次实现了远程关闭AP、FA,完成“云”月结关账作业。金服不降反增的财务服务效率和质量,深受集团各专业公司好评。
      在疫情之下,科技对业务的赋能作用充分显现。为保障业务正常运转,金服系统规划部紧急协调远程资源,为各业务量身定制疫情期间的办公方案,累计开通VPN 911次、云桌面6769次、远程桌面2278次,筑起全面恢复生产的“高速通道”。

      复工延迟后,除始终在线的客服中心外,金服其他各项业务进入“停工不停学”的模式。贷款事业部全员推行居家办公,虽然不入职场,但远程面试、视频会议、在线培训、话术通关等工作一样都没落下。催收中心全面推进"转型在行动",在2月3日至2月9日期间,通过知鸟平台推出"投诉管理"、"话术应对"、"案件处理"、"人文关怀"、"节后收心"等16场直播活动,在疫情期间苦练内功、加快转型。 

在遭遇部分职场关停危机时,金服银行及信用卡客服中心紧急完成了客服“空中部队”的技术部署,在确保合规的前提下,创造出坐席居家上线服务客户的新模式。被集团授予“集体重大创新奖”的智能客服项目,更是成为疫情期间服务客户的科技利器,智能语音客服机器人、智能文本客服机器人累计服务客户数千万次,AI解决率达84%,7X24小时在线的客服机器人成为当之无愧的“劳模”。
      远程贷款服务创新科技应用,打造出远程办公的新展业模式,普惠贷款项目实现“远程云平台”放款,新一贷实现“全流程线上贷款”,客户足不出户,就能及时解决燃眉之急。通过远程办公的新模式,催收业务、小微业务、财富业务的“云”业务平台也顺利上线,业务全线恢复。
      在保障自身服务正常运营之外,平安金服还利用技术优势,紧急支援兄弟公司处理寿险新契约自访件积压问题,仅用1天时间就在金服成都分公司和内江分公司成立了10余人的专项团队,每天可为20多家寿险机构处理500余单回访件,助力客户的保单能够正常承保。
      此外,在疫情信息统计上,金服也充分展现出科技力量,总部综合管理部、创新技术应用部连续奋战两天两夜,极速上线疫情期间信息管理系统,科学管理员工健康信息,助力疫情防控工作。

 

      守护员工:你为客户服务,公司为你服务! 

      员工冲锋在一线岗位上服务客户,公司通过科学有力的防控举措守护员工。
      战“疫”紧急通知发出后,综合管理部的金宇翔就没有休息过一天,全公司上万名员工的信息他统计与上报是每天雷打不动的任务。
      作为疫情期间的“硬通货”,口罩等防疫物资是公司正常运转的基础保障。在疫情期间,综合管理部牵头,在货源越来越稀缺的情况下,通过地毯式搜索,共计采购到口罩81.5万只,同时洗手液、消毒水、酒精棉等物资也充足供应,为员工健康撑起了一把强力保护伞。
      然而,受交通管制影响,原早该送达苏州分公司的口罩迟迟未到,苏州告急!

“别担心,我马上给你们送过来!”综合管理部的史欢欢主动当起“临时快递员”。原来,总部订购的一批口罩物流信息显示已运抵上海,史欢欢联系快递公司后得知,紧急物资可以到中转站自提。她丝毫没有犹豫,立刻赶赴中转站从堆积如山的快递中找到了公司物资,又马不停蹄地驰援百公里,将2000个口罩交到了苏州分公司同事的手上。

千里之外的四川,内江分公司的职场管理岗姚登科主动放弃了休假,他选择与值班员工一道,留守在业务前线,负责职场消毒、口罩发放、人员记录等。
      “前线在如火如荼的‘打仗’,我们后线的工作也得超出员工们的期待,给他们随时补充弹药,用我们的贴心让他们安心。”姚登科说道。
      前线服务客户,后线保障员工,无论总部还是各分公司的综合管理部,战“疫”开始后就没有喘息的时刻,洛阳分公司的倪韶波晚上11点多还在批发市场里采购口罩,成都分公司的李丹一个人运送250斤酒精到公司,这样的故事数不胜数……
      保障职场和在岗员工的安全之外,困在疫区、隔离的员工同样需要关怀。
      复工后,苏州分公司成立暖心回访小组,通过电话问候的形式,为600多名按防疫要求在家隔离14天的员工送去问候和关怀。合肥分公司更是每天换着花样给集中隔离的员工送一日三餐,提供各种生活用品等保障。
      万众一心,筑起了金服抗疫的钢铁长城,团结协作、主动担当的背后是领导干部的率先垂范。
      2月3日一早,金服董事长兼CEO卢跃、副总经理罗隽分别来到上海和深圳的作业一线,看望和慰问前线员工,为他们送上口罩等防护用品,对一线员工的付出表示感谢。
      卢跃指出,正是因为有无数“逆行”的金服人,才保障了集团保险、银行、财务等各项业务的服务不间断、不打折。“你们做好个人的自我防护,我们保障公司的安全防护,大家一起努力,保障服务,战胜疫情!”
      在全国各地,各家分公司的负责人也提前回到岗位上,为职场安全、员工健康亲力亲为,为保障服务、保障运营奔波协调。
      2月3日,西安分公司总经理王苗英主动要求加入客服的通宵值班。“我是党员,年龄不是问题,这个时候我有责任为员工们增加信心和勇气。”晚上10点,王苗英正式接过值班接力棒,漫长冬夜里,接连不断的进线显得格外繁忙,她的身影也愈发坚毅。

 

      社会担当:公司和志愿者开启爱心接力 

      疫情牵动着全国人民的心。为助力防控,平安金服党委、工会发起“湖北加油 中国平安”爱心捐款倡议书,短短5天时间,共计8934名员工主动参与,汇聚爱心捐款74万余元。
      除部分金额已捐赠至红十字会及平安地区党委外,本次捐款将由平安集团党委、工会统筹,统一捐赠给湖北武汉,主要用于慰问战斗在疫情防控一线的人员以及在疫情防控中牺牲的烈士家属,支持医疗物资供应和医疗科研等。

      疫情发生以来,平安金服一直在尽心尽力,为防控贡献力量。2月5日,金服内江分公司率先发起捐款倡议,一天内募集5.8万元爱心捐款,捐赠至内江市东兴区红十字会,专项用于新冠肺炎疫情防控。 

   此前,金服西安、济南、深圳、苏州、成都等地分公司也先后为当地奋战在抗疫一线的民警、社区工作者捐赠口罩、酒精、消毒液等防疫物资;西安分公司还向当地一线防疫部门捐赠总保额超8亿元的“平安E关怀”保险,为奋战在疫情防控一线的工作人员筑起一道保障。
      公司在行动,金服的万余名平安志愿者也在行动。
      合肥分公司的杨林晓从大年三十起,便紧急多方联系防疫物资,独自一人连夜驱车500公里,将100套防护服、500斤84消毒液、800斤酒精、20000只口罩等物资捐赠至安徽省含山县卫健委、林头镇卫生院、运漕镇卫生院,价值超过10万元,杨林晓也被平安集团评为首批“抗疫先锋”。
      洛阳分公司的赵桓联合其他志愿者募集善款57200元,购置了220件防护服、260枚N95口罩,分别捐赠至山东烟台山医院、北京中日友好医院。总部财务部的张宇轩购买了500枚医用口罩,捐赠至华中科技大学同济医学院附属协和医院;客服业务管理部的卢漪韵自发向韩红基金会捐赠2000元。类似的志愿者行动不胜枚举。
      疫情是全国的一场大考,同时也是对企业履行社会责任的一次检验。
      春节以来,95511客服累计上线9万余人次,接听客户来电超1513万次,其中受理湖北地区的来电超10万通,客户体验不降反升,得到了无数客户的称赞,也受到了集团总经理谢永林的表扬和鼓励。财务共享服务全力保障了疫区捐款、疫区慰问款、疫区防护用品采购款、保险理赔金等紧急资金的支付,并顺利完成“云”月结关账,赢得集团和各专业公司的表扬。此外,平安金服还积极为中小企业提供免费的远程办公技术支持和保险保障,提供全线上保险、贷款服务方案,为中小企业纾困解难,共克时艰。


      随着全国防控措施和救治力量的不断加强,疫情阻击战已经迎来了阶段性的成果。
      一点很小的努力,乘以14亿,都会聚成抗击疫情的磅礴力量;一个巨大的困难,除以14亿,都会变得足以让人坦然面对。
      假期里,平安金服克服重重困难,全力保障客户服务7X24小时不间断,保障财务服务极速响应;复工延迟时,平安金服借助科技工具,停工不停学,苦练内功、夯实基础;在全面复工复产的号角吹响后,平安金服复工率位居集团第一,各项业务齐头并进、奋起直追。
      经此一“疫”,金服人更坚韧、更努力、更有拼搏劲头!战“疫”还未结束,但春已至,花已开,生机与活力已扑面而来。