一、记者：请详细介绍一下我市12315投诉举报的有关情况。

史学斌副局长：谢谢这位记者的提问。

2017年，全市各级消费维权机构共受理消费者咨询、投诉、举报9167起，为消费者挽回经济损失510余万元。全市8部12315坐席电话82部投诉举报热线实现了人工和语音值守的全天候开通，12315网络投诉实现了全国性的区域覆盖。全年我市12315热线共受理咨询、投诉、举报7553件，约占总投诉量的82.3%,其中受理咨询6393件、投诉1014件、举报150件；从数据来看，12315热线投诉成为维权主渠道，投诉适用新法新规成为新的增长点，比如新《消法》规定对经营者的欺诈行为将惩罚性赔偿金额提高至三倍,并规定了五百元的“最低赔偿金”，运用这一新条款维权的消费者不断增多。举报类案件多是违反了《食品安全法》、《广告法》、《产品质量法》的相关规定，侵害了消费者的合法权益，其中涉及《食品安全法》的主要是食品包装不合格，宣传有治疗、增强免疫力等功效，使用“最好、第一”绝对化用语等问题。

二、记者：请介绍一下我市2017年消费投诉热点有哪些?

沈道成副局长：谢谢你的提问。

我市2017年消费投诉热点主要集中在五个方面：

一是网络购物领域问题频发。网购商品质量良莠不齐、虚假宣传误导消费、付款存在安全隐患、无理由退货不到位。

二是家用汽车投诉居高不下。汽车质量问题发生争议，4S店多以“人为造成”为由规避责任，拒不执行新消法规定的举证责任倒置制度。强制搭售保险，强制代理挂牌，加价提车等。4S店配件只换不修，过度保养，小毛病大修等。

三是家装建材市场诚信缺失。家装建材市场中虚假宣传、误导消费者现象普遍存在，导购员故意对材料进行概念混淆，在装饰装修服务中，价格不透明，重复计价，施工中材料以次充好，使用劣质材料，偷工减料。

四是预付式消费纠纷不断。娱乐健身、美容美发、餐饮住宿等服务行业向广大消费者推送的健身卡、美容卡、就餐卡、积分卡、培训卡等消费预付卡越来越多，众多消费者投诉反映“办卡容易退卡难”。部分经营者因经营不善发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形，不能继续提供服务，也未采取其他善后措施，更有不法经营者卷款跑路。

五是消费者个人信息泄露严重。消费者个人信息被泄而维权却面临着举证和索赔的双重困难。另外：通信服务业、快递物流业、食品保健品等行业也是我市投诉多发领域。

三、请问，围绕“品质消费  美好生活”年主题，今年我市消费维权将开展哪些活动？

史学斌副局长：谢谢你的提问。

2018年，全市工商和市场监管部门将重点开展三大消费维权工作。一是强化消费维权监管执法。加大流通领域商品质量抽检力度，以涉及人身财产安全、消费集中、投诉较多和合格率较低的商品为重点，科学制定抽检计划，加大抽检频次和密度，推动抽检工作压茬实施；严格依法开展“诉转案”工作，依法查办一批侵害消费者权益的案件，公布一批典型案例，提升监管执法的震慑力。继续推进“红盾质量维权行动”。严厉查处拒不履行“三包”义务、侵犯消费者个人信息、售后服务侵权等服务领域侵权行为。加大对网购七日无理由退货、消费者个人信息等服务领域侵权行为的整治力度，切实做好服务领域消费维权工作。二是畅通消费维权诉求渠道。整合12315热线，实现顺畅对接，高效处置消费者投诉举报，严格按照法定程序和时限，及时协调、分转处置消费者投诉、举报和咨询，提升12315消费维权效能；扎实做好全国12315互联网平台、省12315消费者投诉举报系统消费者投诉举报分转、督导、回复工作，提高网络平台维权效能。三是健全消费维权共治格局。加强与相关部门协调，制定出台全市创建工作方案，扎实开展“放心消费在枣庄”创建工作。建立消费者权益保护工作联席会议制度，研究制定全市消费者权益保护措施，指导督促有关部门落实消费者权益保护工作任务。认真贯彻落实好年主题，精心组织3·15系列活动，扩大社会参与面及影响力。针对消费领域存在的热点难点问题，适时发布消费警示，提醒消费者注意防范消费陷阱。持续开展消费教育，宣传依法、科学消费维权理念，提高消费宣传引导的针对性和有效性，营造良好消费氛围。组织开展好“寻找最美消费维权人物”等活动。开展社会监督，举办全市金融服务消费体察活动，服务消费提质升级。